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課程大綱:
第一章:什么是同理心溝通
1.溝通的目的:擴(kuò)大公開象限
2.同理心溝通的三要素
3.同理心溝通的本質(zhì):以人為尊,以己為始
4.同理心溝通的四個(gè)等級(jí)
第二章:認(rèn)知自己,理解他人,讓溝通有的放矢
1.你了解自己和他人嗎?
1.1 PDP性格測評
1.2 老虎型性格的特點(diǎn)與溝通策略
1.3 孔雀型性格的特點(diǎn)與溝通策略
1.4 貓頭鷹型性格的特點(diǎn)與溝通策略
1.5 考拉型性格的特點(diǎn)與溝通策略
1.6 變色龍型性格的特點(diǎn)與溝通策略
2.了解自他的有趣的工具
第三章:專注傾聽的溝通心法,贏得客戶的信任
1.古德曼定律:不懂沉默的人,就不懂溝通
2.聆聽的三重境界
2.1 自我聆聽
2.2 專注聆聽
2.3 全息聆聽
3.積極聆聽的法寶:專注聆聽-3F傾聽法
4.區(qū)分“事實(shí)”和“想法/感受/評判”
5.聽到情緒和感受
6.聽到真正的意圖和需求
第四章:贊賞式激勵(lì)的溝通藝術(shù),與客戶保持良好互動(dòng)
1.皮格馬利翁效應(yīng)
2.贊賞的作用:維生素和抗生素
3.贊賞式激勵(lì)的內(nèi)容
3.1 表揚(yáng)成就
3.2 肯定品格
3.3 關(guān)注性格
4.正向反饋對話單:事實(shí)/行為-感受/影響-欣賞/感謝品質(zhì)/性格
第五章:有力發(fā)問的溝通技巧,了解客戶真實(shí)需求
1.有效提問工具
1.1 GROW模型:目標(biāo)設(shè)定、現(xiàn)狀分析、發(fā)展路徑、行動(dòng)計(jì)劃
2.刻度尺:好玩又實(shí)用的提問工具
第六章:自我修煉的溝通心法,成就美好人生
1.感恩日記
2.日行一善
3.放松練習(xí)
4.描述你的生命平衡輪
課程要點(diǎn):
1.掌握認(rèn)知自我,理解他人的能力
2.掌握高效溝通的傾聽、反饋、提問技巧
3.掌握準(zhǔn)確捕捉客戶的心理的技巧
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馬琳老師是國內(nèi)資深職場能力訓(xùn)練專家,具有近20年人力資源與企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),歷任市教委教學(xué)項(xiàng)目獨(dú)家講師、國內(nèi)多家知名商學(xué)院特聘講師,現(xiàn)為國家高級(jí)人力資源管理師、企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)師、國家二級(jí)心理咨詢師。
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