機構(gòu)學(xué)苑
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課程大綱：
第一章：投訴客戶的內(nèi)在心理機制
1.常見投訴類型
2.投訴是一種表達
3.客戶的內(nèi)在心理機制和需求
第二章：客服人員的內(nèi)在心理機制
1.面對投訴客戶時內(nèi)心真實的感受和想法
2.心理學(xué)理論相關(guān)基礎(chǔ)知識
3.客服人員如何利用自己的感受進行工作
第三章：溝通技巧及應(yīng)對策略
1.適當(dāng)表達自己的感受
2.做一個擅長講故事的人
3.避免出現(xiàn)外顯的言語信息與內(nèi)隱的心理感受極其沖突的話術(shù)
4.人人都是溝通專家，發(fā)掘與自身模式相匹配的潛力
課程要點：
1.對客戶進行一個基本的心理分析，幫助客服人員對這類帶著不滿和怒氣的客戶有進一步的理解
2.不去否認(rèn)和壓抑客服人員的負(fù)面情緒，直視自己的感受，并利用自己的感受去跟客戶溝通
3.掌握現(xiàn)實投訴情景中的溝通技巧及應(yīng)對策略
報名說明：
1.持證人：符合條件前50位報名的學(xué)員可獲2學(xué)時（全程觀看并成功簽到2次）；
2.持證人：需用綁定金庫網(wǎng)賬號的手機號進行報名；
3.添加金庫網(wǎng)官方微信：jinkushichanglianxi，參與更多活動，有機會獲得學(xué)時。
杜夏陽老師碩士攻讀應(yīng)用心理學(xué)碩士，是國家二級心理咨詢師，對人際關(guān)系，負(fù)面情緒管理，微表情的應(yīng)用、成人心理特點及規(guī)律等領(lǐng)域頗有研究。
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