⊙ 課 程 大 綱 ：

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第一章、適老服務(wù)態(tài)度建設(shè)

1、對(duì)老年人的認(rèn)識(shí)和理解

2、綜合了解老年客戶

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第二章、打造銀行適老服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)

1、銀行服務(wù)的概念？

2、老年客戶服務(wù)的兩大需求

3、適老服務(wù)的“三心”愛(ài)心、耐心、細(xì)心

4、設(shè)置適老服務(wù)區(qū)域

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第三章、適老服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)技巧

1、如何跟老年客戶聊天建立信任

2、哪些話題是老年客戶喜歡的

3、跟老年客戶推薦金融產(chǎn)品注重什么

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第四章、適老服務(wù)的流程

1、親切接待（微笑+攙扶+語(yǔ)言提醒）

2、咨詢?cè)儐?wèn)（了解業(yè)務(wù)需求、理財(cái)需求）

3、專區(qū)等候（有適老服務(wù)區(qū)域的要把老年客戶送到位置）

4、提醒叫號(hào)（提醒老年客戶不要跳號(hào)）

5、耐心陪伴（在時(shí)間允許的情況下，適度陪伴、聊天熟絡(luò)）

6、了解需求（了解老年客戶的金融需求）

7、匹配產(chǎn)品（根據(jù)老年客戶需求匹配合適產(chǎn)品）

8、耐心講解（用老年客戶喜歡并且能聽(tīng)懂的話解釋產(chǎn)品）

9、巧妙營(yíng)銷(xiāo)（做到不銷(xiāo)而銷(xiāo)、不強(qiáng)行銷(xiāo)售）

10、服務(wù)結(jié)束（老年客戶的業(yè)務(wù)辦理完畢）

11、禮貌送行（送老年客戶離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)）

⊙ 課 程 要 點(diǎn) ：

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1、打造銀行適老服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)

2、適老服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)技巧

3、適老服務(wù)的流程

⊙ 報(bào) 名 說(shuō) 明 ：

1、持證人：

需用綁定金庫(kù)網(wǎng)賬號(hào)的手機(jī)號(hào)進(jìn)行報(bào)名；

2、參與方式：

① 符合條件前50位報(bào)名的學(xué)員可獲2學(xué)時(shí)（全程觀看并成功簽到3次），每位持證人每周最多申報(bào)一場(chǎng)；

② 50名以上報(bào)名學(xué)員可通過(guò)做任務(wù)方式（備注）獲得更多學(xué)時(shí)；

做任務(wù)方式：登錄金庫(kù)網(wǎng)，進(jìn)入【 個(gè)人中心 】—【 任務(wù)中心 】，即可領(lǐng)取并參與任務(wù)，具體規(guī)則詳見(jiàn)任務(wù)中心哦。

3、添加金庫(kù)網(wǎng)官方微信：jinkuhuodongzhushou，參與更多活動(dòng)，有機(jī)會(huì)獲得學(xué)時(shí)。

4、符合獲取學(xué)時(shí)要求的學(xué)員，學(xué)時(shí)在每周五下午5點(diǎn)增加到您的金庫(kù)網(wǎng)學(xué)時(shí)庫(kù)中，請(qǐng)自行在未申報(bào)列表里手動(dòng)申報(bào)學(xué)時(shí)。