⊙ 課 程 大 綱 ：

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第一章、客戶投訴案例分析

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第二章、客戶投訴認(rèn)知

1、什么是投訴

2、投訴涉及到的三方考量

3、投訴對(duì)銀行之“危”與“機(jī)”

4、投訴后發(fā)生的結(jié)果分析

5、工作人員對(duì)投訴的任職要求

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第三章、客戶投訴分析

1、服務(wù)渠道類投訴

2、服務(wù)流程類投訴

3、專業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)能力類投訴

4、服務(wù)能力與服務(wù)素養(yǎng)類投訴

5、其他原因引發(fā)的投訴

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第四章、投訴處理與規(guī)避三二二法則

1、投訴處理后第一時(shí)間解決方案

2、投訴處理后的主體階段

3、投訴處理后的后續(xù)階段

⊙ 課 程 要 點(diǎn) ：

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1、銀行常見(jiàn)案例投訴解析

2、客戶投訴認(rèn)知

3、各類原因引發(fā)的投訴分析

4、投訴處理與規(guī)避三二二法則

⊙ 報(bào) 名 說(shuō) 明 ：

1、持證人：

需用綁定金庫(kù)網(wǎng)賬號(hào)的手機(jī)號(hào)進(jìn)行報(bào)名；

2、參與方式：

① 符合條件前50位報(bào)名的學(xué)員可獲2學(xué)時(shí)（全程觀看并成功簽到3次），每位持證人每周最多申報(bào)一場(chǎng)；

② 50名以上報(bào)名學(xué)員可通過(guò)做任務(wù)方式（備注）獲得更多學(xué)時(shí)；

做任務(wù)方式：登錄金庫(kù)網(wǎng)，進(jìn)入【 個(gè)人中心 】—【 任務(wù)中心 】，即可領(lǐng)取并參與任務(wù)，具體規(guī)則詳見(jiàn)任務(wù)中心哦。

3、添加金庫(kù)網(wǎng)官方微信：jinkuhuodongzhushou，參與更多活動(dòng)，有機(jī)會(huì)獲得學(xué)時(shí)。

4、符合獲取學(xué)時(shí)要求的學(xué)員，學(xué)時(shí)在每周五下午5點(diǎn)增加到您的金庫(kù)網(wǎng)學(xué)時(shí)庫(kù)中，請(qǐng)自行在未申報(bào)列表里手動(dòng)申報(bào)學(xué)時(shí)。