講師介紹

黃 興

• 24年金融業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

• 武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士、法學(xué)碩士

• 人民銀行保險(xiǎn)項(xiàng)目講師

課程亮點(diǎn)

• 層層分析，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)

• 高度概括，條理性強(qiáng)

• 結(jié)合案例，易于理解

你將獲得

• 客戶流失不可避免，如何正確認(rèn)識(shí)和對(duì)待

• 客戶流失的內(nèi)外部原因

• 客戶流失挽回的一個(gè)典型案例：預(yù)留車位挽留并營(yíng)銷大客戶

課程內(nèi)容

獲得并經(jīng)營(yíng)客戶是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)之一，客戶流失屬于重要且緊急的事項(xiàng)，流失了才考慮挽回可能有點(diǎn)亡羊補(bǔ)牢。我們平時(shí)就應(yīng)該做好客戶管理，包括客戶流失管理、客戶忠誠(chéng)管理、客戶滿意管理和客戶服務(wù)管理。

辯證看待客戶流失：客戶流失絕對(duì)不是一個(gè)好事情，但同時(shí)我們也要辯證看待客戶流失，比如貢獻(xiàn)度較低的客戶流失可能有利于降低維護(hù)成本和風(fēng)險(xiǎn)客戶退出；另外有些客戶的流失是不可避免的，比如自然流失、客戶本身原因如搬遷它處引起的流失。

流失客戶亦有被挽回的可能性。畢竟以前有過(guò)交往，只要分析流失的原因，對(duì)癥下藥，挽回流失客戶有比較大的可能。

流失原因包括有兩個(gè)大類，有銀行方面的原因，包括服務(wù)質(zhì)量（包括態(tài)度、方式或過(guò)失）、服務(wù)缺乏創(chuàng)新、虛假宣傳、管理不善、內(nèi)部員工流失、銀行的重大變故、銀行規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)主動(dòng)淘汰客戶，也有客戶自身方面的原因，如客戶轉(zhuǎn)移流失。

適合人群

理財(cái)師等銀行服務(wù)人員：只有深入了解客戶流失得原因，才能對(duì)癥下藥。