講師介紹

黃 興

• 24年金融業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗

• 武漢大學(xué)經(jīng)濟學(xué)碩士、法學(xué)碩士

• 人民銀行保險項目講師

課程亮點

• 方法和步驟詳細(xì)、落地

• 案例解讀，實用性強

你將獲得

• 服務(wù)補救的意義和實施方法

• 加拿大豐業(yè)銀行服務(wù)補救的案例

• 處理客戶投訴的七個步驟

課程內(nèi)容

服務(wù)補救是出現(xiàn)問題之后的應(yīng)對之策。

客戶流失某種程度上來說不可避免，只有我們有了相應(yīng)的應(yīng)對之策，才不用過分擔(dān)心客戶流失，本節(jié)內(nèi)容主要包括服務(wù)補救的意義、具體實施。

首先簡單分析了服務(wù)補救的意義，即使是最優(yōu)秀的公司，服務(wù)失誤也不可避免。辯證地看，危及就是轉(zhuǎn)機，服務(wù)失誤是服務(wù)提供者提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量的第二次機遇。接下來是服務(wù)補救的實施，包括服務(wù)質(zhì)量的不間斷監(jiān)控、有效地實施服務(wù)補救、跟蹤客戶滿意程度并吸取教訓(xùn)，這里重點強調(diào)了神秘人制度的重要性。然后，詳細(xì)介紹了加拿大豐業(yè)銀行服務(wù)補救管理（包括問題發(fā)現(xiàn)、分析，方案實施，效果等）案例。

課程還詳細(xì)分析了處理客戶投訴的七個步驟，包括：隔離、安撫、道歉、收集信息、給出方案、征求意見和行動、感謝和跟蹤。

適合人群

理財師等銀行服務(wù)人員：認(rèn)識服務(wù)補救意義，熟悉投訴處理流程，有助于日常工作開展。