之前一位農(nóng)商行工作人員表示，其所在銀行為推廣微信公眾號綁定，接收微信動賬交易提醒，取消了300元以下小額短信提醒，可該銀行客戶大多是老年人，交易金額也都是小數(shù)目，對此該工作人員擔心會引起客戶不滿導致客戶流失。要知道，對銀行人來說獲客、留客、滿足客戶需求、拿走客戶擔憂是他們職責所在，而客戶的流失與挽留正是令他們頭痛的“緊箍咒”。

理性看待客戶流失 圖片 對于客戶流失所帶來的負面影響在銀行業(yè)已不言而喻。首先，客戶流失損失的不僅是該客戶可能帶來的利潤，若其散布不利言論還可能影響銀行和工作人員的對外形象，從而瓦解“客心”影響新客戶開發(fā)。例如1982年美國第一銀行總裁庫雷召集了300多名員工開會，說他收到許多不滿客戶的來信；其次，流失的客戶可能流向競爭對手，增加競爭壓力；再者，“老客戶”、“好客戶”的流失如同將銀行釜底抽薪，導致銀行運營成本提高，挽回時需投入更多時間、精力和金錢。

不過對于客戶流失銀行人不必焦慮，一方面有些客戶的流失不可避免，一是因客戶自身因素引起的流失，如：生活或工作地變化，購房、購車等剛性需求產(chǎn)生，客戶生命周期末期的財產(chǎn)繼承、轉(zhuǎn)移等；二是現(xiàn)階段各種因素作用下，客戶流動的風險和代價越來越小，加上同業(yè)競爭、互聯(lián)網(wǎng)平臺沖擊，客戶流動的可能性也越來越大。因此，“客戶零流失”的目標不切實際，畢竟貢獻度較低客戶和潛藏風險客戶的流失，還是有利于銀行降低維護成本和違約成本的，而銀行要做的是冷靜看待客戶流失，確?？蛻袅魇试诳煽胤秶鷥?nèi)。

另一方面流失的客戶在一定程度上是可挽回的。其一，銀行對流失客戶有一定了解，只要銀行及時找到客戶流失的原因并進行改正，客戶就有可能被挽回；其二，銀行擁有流失客戶的信息，可據(jù)此完善產(chǎn)品和服務(wù)，或正因此，研究顯示銀行向流失客戶銷售成功的概率為1:4，向陌生潛在客戶銷售成功的概率為1：16，可見爭取流失客戶的回歸比爭取新客戶容易得多，且只要流失客戶回頭，還可能為銀行介紹新客戶。

挽回技巧 圖片既然如此，作為銀行人挽救流失客戶成為他們的一項重要工作，需掌握的主要策略有：

?調(diào)查原因，亡羊補牢 ：首先銀行要在第一時間積極聯(lián)系流失客戶，道歉并送上小禮品緩解他們的不滿，其次了解客戶流失的原因，及時發(fā)現(xiàn)問題，虛心聽取客戶的意見和要求，采取有效措施加以改正。

?加強與流失客戶的溝通：客戶通常只關(guān)心自己切身利益，銀行要充分考慮流失客戶的利益，站在客戶的立場有針對性的與客戶溝通，而不是千篇一律的打通電話，對于高凈值客戶還可安排高層進行拜訪。

?“對癥下藥”，有針對性的挽回：對價格敏感型客戶，可參照競爭對手的定價策略，甚至采取略低于競爭對手的價格；對喜新厭舊型客戶，應(yīng)在產(chǎn)品、服務(wù)上多創(chuàng)新，提高客戶的滿意度和銀行的盈利能力。還可根據(jù)客戶年齡有所側(cè)重，中年價值客戶偏重子女教育，對線上服務(wù)要求高；老年價值客戶偏向養(yǎng)老儲備，財富安全保值及傳承，對線下網(wǎng)點服務(wù)便利性要求高。

?總結(jié)教訓，防患未然：銀行要總結(jié)流失客戶的原因，探索挽回客戶的措施，并對潛在問題予以改善，避免重蹈覆轍。 實際上看，銀行獲客端“跑馬圈地”成常態(tài)的同時，客戶流失也成普遍現(xiàn)象，但客戶挽留是個系統(tǒng)工作而不是“臨時抱佛腳”，既需勾勒客戶畫像深挖客戶需求，又要做好結(jié)果反饋完善防流失機制。

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