上個(gè)周末，在微博上鮮有露面的上海銀行，因百萬粉絲大V持續(xù)吐槽該行服務(wù)態(tài)度差，連續(xù)2天沖上微博熱搜榜，相關(guān)熱搜話題更是引發(fā)了眾多網(wǎng)友的舌之爭。那么，到底是是大V客戶在故意刁難，還是銀行服務(wù)態(tài)度傲慢？

百萬大V是吐槽大戶，在故意刁難上海銀行？

10月16日，微博粉絲量超177萬的互聯(lián)網(wǎng)博主@sunwear發(fā)文吐槽上海銀行服務(wù)態(tài)度差。該大V博主稱: 圖片 上海銀行虹梅支行，這是我有史以來見過服務(wù)態(tài)度意識(shí)最差的銀行，從接電話的到保安到職員全都是一副你欠他的樣子，尤其是保安（竟然能翻著白眼扭著頭擺手轟你），知道的是他們來上班，不知道還以為上墳的，說話也沒有任何禮貌可言…… 并且，該金主大V計(jì)劃取走存在上海銀行的幾千萬資金、當(dāng)天先取走了500萬。

值得一提的是，該大V當(dāng)天并未使用電子銀行轉(zhuǎn)賬，而是故意“刁難”了一下上海銀行，讓2名銀行員工用了2個(gè)小時(shí)清點(diǎn)出了500萬元現(xiàn)金，隨后用幾個(gè)旅行箱將百萬現(xiàn)金裝上勞斯萊斯揚(yáng)長而去。

第一波吐槽引起微博熱議后，該大V在周末又連發(fā)了多條針對上海銀行的微博。他表示，在App上自己是上海銀行的私行客戶，但他并沒有升級(jí)更換過銀行卡；未來會(huì)在一兩個(gè)月內(nèi)結(jié)清在上海銀行的資金，銷戶走人。而且，他強(qiáng)烈建議上海銀行把事發(fā)當(dāng)天的監(jiān)控錄像拿出來公布。 上海銀行財(cái)報(bào)顯示，其私行客戶標(biāo)準(zhǔn)是客戶日均資產(chǎn)在800萬元以上。

對于大V的吐槽，上海銀行在17日向媒體回復(fù)稱，該行第一時(shí)間通過調(diào)閱監(jiān)控錄像、詢問相關(guān)人員等方式進(jìn)行了核查。情況如下：

9月30日 14:53 客戶至我行虹梅路支行。因客戶未佩戴口罩，網(wǎng)點(diǎn)保安按照防疫要求，示意客戶佩戴口罩后再進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。

14:56 客戶佩戴口罩后進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，完成業(yè)務(wù)辦理后于15:03離開網(wǎng)點(diǎn)，全程未有情緒激動(dòng)或語言爭執(zhí)等情況。

15:13 客戶在個(gè)人微博投訴網(wǎng)點(diǎn)保安，稱“哪天有空得折騰一趟這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)”（該微博已被刪除）。

10月13日 客戶在我行賬戶有大額資金到賬后，當(dāng)日預(yù)約大額現(xiàn)金取現(xiàn)。

10月16日 14:04 客戶與2名陪同人員進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)員工引導(dǎo)客戶至等候區(qū)。

14:15 客戶至柜面辦理大額現(xiàn)金取現(xiàn)。根據(jù)客戶要求，柜員拆把、逐把清點(diǎn)大額現(xiàn)鈔。

16:06 網(wǎng)點(diǎn)員工完成所有現(xiàn)鈔清點(diǎn)。 16:25 客戶離開網(wǎng)點(diǎn)。

17:02 客戶在個(gè)人微博發(fā)文。

上海銀行表示：從初步核查情況看，雖然我行網(wǎng)點(diǎn)人員并未違反我行服務(wù)要求，但客戶反饋在該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)不好，并通過自己的方式表達(dá)不滿，表明客戶對金融服務(wù)有更高期許…… 不過，該大V并不認(rèn)可上海銀行的回復(fù)。他認(rèn)為上海銀行是在轉(zhuǎn)移話題，用“口罩問題”轉(zhuǎn)移他投訴的態(tài)度問題，并且質(zhì)疑上海銀行能否放出事發(fā)時(shí)的監(jiān)控視頻…… 有意思的是，上海銀行在回復(fù)中對“致歉”只字未提，而@sunwear這個(gè)大V在微博上也是個(gè)吐槽大戶，并且吐槽面相當(dāng)廣。

上周末，他吐槽完上海銀行后，又吐槽了游戲《荒野大鏢客2》，近期還吐槽了一下因推廣視頻飽受爭議的勞斯萊斯，稱“你們網(wǎng)很卡吧？反映這么慢，慢的就像你們的生產(chǎn)速度一樣，趕快加急給我交車，都等一年了。”

上海銀行真的有底氣不向金主客戶道歉？

目前，A股市值超千億元的上海銀行不只是一家全國性布局的城商行，更是央行近期公布的19家國內(nèi)系統(tǒng)重要性銀行之一。2021年中報(bào)顯示，該行總資產(chǎn)達(dá)2.63萬億元、凈資產(chǎn)近2000億元。

上海銀行或許真的有底氣不向金主客戶道歉。今年上半年末，上海銀行的攬儲(chǔ)總存款同比增長10.6%至1.42萬億元，活期存款更是同比大增20.7%。 經(jīng)營業(yè)績方面，今年上半年，上海銀行實(shí)現(xiàn)營收277億元，同比增長9.0%；實(shí)現(xiàn)歸母凈利潤123億元，同比增長10.3%。尤其是能代表服務(wù)水平的中間業(yè)務(wù)增長明顯，上半年，該行手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入同比增長39.7%，占營收比重提升至15.5%，主要是代理手續(xù)費(fèi)收入同比增長90.4%。

另外，上半年末，上海銀行非保本理財(cái)產(chǎn)品余額4023億元，較年初增長14.8%，非貨幣公募基金保有規(guī)模同比增長154.32%。 事實(shí)上，攬儲(chǔ)規(guī)模超萬億元的上海銀行，似乎不會(huì)在乎這位金主大V取走的500萬甚至上千萬元現(xiàn)金。

遠(yuǎn)期來看，擁抱數(shù)字化、逐步弱化柜臺(tái)業(yè)務(wù)或?qū)⒊蔀殂y行業(yè)的大趨勢。中信建投認(rèn)為，數(shù)字化改革已經(jīng)提上絕大多數(shù)銀行的重要戰(zhàn)略目標(biāo)，改革趨勢勢在必行。而2020年初疫情的爆發(fā)，無論從銀行端還是客戶端，都倒逼銀行加快其線上化和數(shù)字化的進(jìn)程，居民金融服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變存在不可逆性，當(dāng)獲得更好的數(shù)字化體驗(yàn)后，傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)模式受到極大沖擊。

因此，銀行們或許會(huì)更看重客戶的線上資金。 而眾多危機(jī)公關(guān)的經(jīng)驗(yàn)顯示，服務(wù)行業(yè)在處理公關(guān)關(guān)系引發(fā)的問題時(shí)，除了善意的道歉外，更重要的是能引發(fā)投訴客戶的共情進(jìn)而消弭客戶的不滿。目前來看，該大V的怒火顯然還沒有熄滅。

2019年，平安證券在調(diào)研車貸時(shí)認(rèn)為，相比銀行而言，汽車金融公司具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度等優(yōu)勢，因此在市場占有率上有明顯提升。而這位擁有上百萬微博粉絲的大V，或許已經(jīng)能夠影響其他客戶選擇是否放棄上海銀行了。

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