銀行為客戶提供金融服務(wù)、金融產(chǎn)品，本質(zhì)是一個(gè)與客戶打交道的過程。過程中難免會因?yàn)榱龅牟煌a(chǎn)生利益沖突，當(dāng)不能妥善處理就會產(chǎn)生投訴，甚至升級到監(jiān)管部門。

2019年某日馬某接到A銀行的貸款催收電話，但馬某表示自己并未在A銀行辦理過貸款。馬某查詢個(gè)人征信記錄發(fā)現(xiàn)其中有一筆因未歸還A銀行貸款而造成的逾期不良記錄，懷疑自己身份信息被他人冒用辦理貸款。

2021年3月25日，馬某向A銀行投訴，要求認(rèn)定冒名貸款情況并刪除其不良征信記錄。A銀行稱若馬某認(rèn)為是冒名貸款則需要對貸款合同上的簽字進(jìn)行筆跡鑒定，建議馬某向人民法院提起訴訟，A銀行將積極執(zhí)行法院判決。馬某認(rèn)為自己是受害人，理應(yīng)由A銀行主動解決矛盾、更正錯誤，對A銀行的答復(fù)不滿，遂向人民銀行某市中心支行進(jìn)行投訴。

人民銀行某市中心支行收到投訴后立即轉(zhuǎn)交A銀行處理。A銀行反饋稱，2004年4月27日，馬某在A銀行辦理了貸款，貸款檔案齊全。后因馬某未按時(shí)還款，銀行進(jìn)行了電話催收，并上報(bào)了不良征信記錄。A銀行向馬某出示了貸款檔案，但馬某認(rèn)為貸款檔案上均非本人簽字，為冒名貸款。為妥善化解矛盾，人民銀行督促A銀行積極與馬某溝通，了解情況。經(jīng)反復(fù)溝通得知馬某子女即將面臨高考，馬某擔(dān)心自己不良征信記錄會影響子女入學(xué)，遂急于刪除不良征信記錄。人民銀行了解情況后，向馬某講解征信知識，打消了馬某的顧慮，馬某表示滿意。

當(dāng)前，金融消費(fèi)者的信用意識逐漸增強(qiáng)，開始重視不良征信記錄對自己造成的不良影響，但征信知識不足也導(dǎo)致部分金融消費(fèi)者存在過度的擔(dān)心，例如擔(dān)心會對子女升學(xué)、就業(yè)等產(chǎn)生負(fù)面作用。針對這一現(xiàn)象，人民銀行、商業(yè)銀行與其他使用征信信息的相關(guān)單位，應(yīng)當(dāng)加大對征信知識的宣傳，尤其是加強(qiáng)對老年人、農(nóng)民、大學(xué)生等特殊群體的正確引導(dǎo)，在不斷提高征信體系作用的同時(shí)，讓廣大金融消費(fèi)者都能認(rèn)識征信、重視征信、珍愛征信。本案例中，A銀行看似沒有明顯過錯，但其對待投訴的態(tài)度值得商榷，馬某的投訴沒有得到充分的重視，在人民銀行的不斷督促下，A銀行才開始認(rèn)真了解馬某的問題。在我國的解紛體制中，司法判決確實(shí)是一種終極解決方式，但是司法訴訟程序復(fù)雜、時(shí)限較長，在很多時(shí)候并不利于解決金融消費(fèi)者的問題。商業(yè)銀行應(yīng)該從盡可能妥善處理金融消費(fèi)者的問題出發(fā)，充分利用投訴、調(diào)解等對金融消費(fèi)者來說相對便利的方式化解糾紛，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。