2023上半年已接近尾聲，權(quán)益市場(chǎng)表現(xiàn)不盡如人意，31個(gè)申萬(wàn)一級(jí)行業(yè)指數(shù)下跌26個(gè)，A股主要指數(shù)全線飄綠，小編打開(kāi)APP以為自己打開(kāi)了健康碼。理財(cái)師面對(duì)此類(lèi)情況應(yīng)該更焦慮，該如何回應(yīng)客戶(hù)質(zhì)疑呢？

當(dāng)基金發(fā)生虧損，客戶(hù)損失的是真金白銀，虧損帶來(lái)的恐慌和壓力難免會(huì)使其焦慮不安，表現(xiàn)出沖動(dòng)的行為或言辭，對(duì)溝通產(chǎn)生消極影響從而導(dǎo)致溝通障礙。此時(shí)理財(cái)師的首要任務(wù)是安撫客戶(hù)情緒，因?yàn)榍榫w可能主導(dǎo)客戶(hù)的思維和行動(dòng)，說(shuō)多了還會(huì)適得其反，引起客戶(hù)逆反心理，此種情形下往往難以保持冷靜和理性思考，抗拒接受解釋或建議。理財(cái)師可以讓客戶(hù)先表達(dá)他們的情緒和擔(dān)憂，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)和感受，顯示出對(duì)他們的關(guān)注和理解。然后，盡量理解客戶(hù)的情緒并表達(dá)同情，使客戶(hù)感到被關(guān)心和支持。這有助于緩解客戶(hù)的緊張情緒，并為建立更好的溝通氛圍創(chuàng)造條件。

遇到極端情況，比如，客戶(hù)無(wú)理取鬧，理財(cái)師的態(tài)度也不能太弱勢(shì)，不要用認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度去解決，要放松心態(tài)減少自己的愧疚情緒，這也是為客戶(hù)后續(xù)服務(wù)做鋪墊，不能在客戶(hù)面前失去他對(duì)你在專(zhuān)業(yè)上的權(quán)威認(rèn)可。因?yàn)閺膷徫惶匦缘慕嵌戎v，一線理財(cái)師不直接決定產(chǎn)品的收益，只是間接接觸售賣(mài)產(chǎn)品，但發(fā)生虧損則是第一個(gè)承受壓力的人，這很不公平；再?gòu)目蛻?hù)的角度講，其在做決策的時(shí)候應(yīng)該有自己的判斷過(guò)程，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候不是因?yàn)樾湃?，自身的貪欲也占了很大比重，有多貪婪就有多恐慌。關(guān)鍵是理財(cái)師要了解客戶(hù)情緒化的反應(yīng)是想發(fā)泄還是想要解套盈利。如果客戶(hù)想要投訴發(fā)泄，理財(cái)師只要做到銷(xiāo)售過(guò)程合規(guī)，就不怕投訴。“賣(mài)者有責(zé)，買(mǎi)者自負(fù)”，這是客戶(hù)自己做的決定。行為過(guò)激，無(wú)法處理，就請(qǐng)行長(zhǎng)或管理層支援，換更高級(jí)別的人與其溝通，幫助客戶(hù)冷靜下來(lái)，讓客戶(hù)感到被重視。如果想要解套盈利，就讓客戶(hù)回歸理性思維，為其建立信心。

首先，當(dāng)客戶(hù)問(wèn)理財(cái)師，基金虧損為什么這么多？
理財(cái)師應(yīng)當(dāng)說(shuō)明當(dāng)下整體市場(chǎng)情況。比如，所有基金平均下跌范圍是-40%至-25%,客戶(hù)產(chǎn)品到目前為止的虧損程度是在平均線以上，超過(guò)了一半以上的基金。幫助客戶(hù)了解基金虧損背景，使其認(rèn)識(shí)到虧損是普遍存在的現(xiàn)象，緩解客戶(hù)不安情緒。

其次，客戶(hù)還會(huì)問(wèn)，我的虧損是否能回來(lái)？要多久？
理財(cái)師可以帶領(lǐng)客戶(hù)回顧基金整體歷史表現(xiàn)，自2011年開(kāi)始每年差不多有240個(gè)交易日，12年就有二千八百多個(gè)交易日，統(tǒng)計(jì)共有多少只基金，虧損幅度是多少，有多大概率在1年內(nèi)回本，多大概率在2年內(nèi)回本。強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期投資的重要性，并提醒客戶(hù)基金的表現(xiàn)會(huì)有波動(dòng)，但在長(zhǎng)期持有中，有望實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)。通過(guò)展示過(guò)去幾年或更長(zhǎng)時(shí)間段內(nèi)的市場(chǎng)趨勢(shì)，可以說(shuō)明市場(chǎng)在時(shí)間推移中的增長(zhǎng)趨勢(shì)。

以上就是關(guān)于理財(cái)師如何處理基金虧損客戶(hù)的方式，想要了解更多關(guān)于基金虧損技術(shù)面的處理策略請(qǐng)觀看戴鵬杰老師《市場(chǎng)不順時(shí)基金業(yè)務(wù)促動(dòng)方法與管理》。