據(jù)新華網(wǎng)報道，記者10月13日從國家金融監(jiān)督管理總局獲悉，為切實維護(hù)金融消費者合法權(quán)益，金融監(jiān)管總局組織開展銀行“沉睡賬戶”提醒提示專項工作。
據(jù)介紹，本次“沉睡賬戶”主要是指5年及以上未發(fā)生主動交易，且賬戶中有余額的個人銀行賬戶。

早在今年上半年，農(nóng)業(yè)銀行、郵政銀行、中國銀行等已進(jìn)行了一批睡眠賬戶的清理工作，包括符合條件的無余額存折、透支余額為零且溢繳款為零的信用卡。

“睡眠賬戶”的背后是“睡眠客戶”。相信大家都有收到過銀行的觸達(dá)信息，如“登錄手機(jī)銀行APP，有機(jī)會領(lǐng)取1張20元支付滿減優(yōu)惠券”，“登錄手機(jī)銀行APP，話費充值立享5元立減優(yōu)惠”等等，這些都是銀行在預(yù)防長久未使用賬戶的客戶成為“睡眠客戶”。

現(xiàn)代社會中，大家日常工作生活都脫離不了銀行，一家銀行的“睡眠客戶”可能是他行的活躍客戶甚至高凈值客戶。很大一部分“睡眠客戶”的形成原因是銀行的后期維護(hù)不足、客戶對銀行服務(wù)不認(rèn)可或?qū)κ找娌粷M意。

根據(jù)這種情況，一般會采用前期預(yù)防客戶成為“睡眠客戶”，后期批量觸達(dá)嘗試喚醒的方式結(jié)合處理。

一.定期篩選有“沉睡風(fēng)險”的客戶，確定條件
如無定期客戶且其唯一活期存款賬戶近6個月無主動交易、無到店情況、未有手機(jī)銀行等電子渠道登錄記錄。

二.確定客群維護(hù)渠道及人員
一般來說“睡眠客戶”AUM都不高，在喚醒有“沉睡風(fēng)險”客戶的工作中批量觸達(dá)是最高效的方式。渠道方面企業(yè)微信、短信群發(fā)，手機(jī)銀行、微信公眾號推送都是可以批量觸達(dá)客戶。考慮到一線客戶經(jīng)理工作的重要性排布以及時間精力有限，部分國有銀行和股份制銀行已于2020年起經(jīng)陸續(xù)開展直營團(tuán)隊建設(shè)，通過企微結(jié)合外呼的方式有效提升中低端客戶覆蓋半徑，實現(xiàn)整體的高效客戶經(jīng)營，最大化地釋放一線效能。

三.確定客群維護(hù)策略
“睡眠客戶”喚醒數(shù)量較多、持續(xù)時間長，不能一蹴而就，需要循序漸進(jìn)，最好是分批次開展。在預(yù)防客戶沉睡以及“睡眠客戶”喚醒方面，可以由中臺賦能大腦，提供策略并制定話術(shù)，如按年齡、職業(yè)劃分，比如為55歲以上女性客群推薦儲蓄國債、定期存款、保險的產(chǎn)品組合，并配以醫(yī)療資源相關(guān)的非金融服務(wù)權(quán)益的話術(shù)；或是客戶有個性化需求反饋時，結(jié)合客戶常駐地點推送給一線客戶經(jīng)理的話術(shù)，與網(wǎng)點協(xié)同高效開展存量激活與新客拓展工作。同時配合以考核策略，由團(tuán)隊集中化執(zhí)行。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)方式可以有效減少客戶反感、避免投訴。

四.定期復(fù)盤，做好備案
針對喚醒過程中員工發(fā)現(xiàn)或者客戶反饋的問題建立反饋通道，及時對優(yōu)秀經(jīng)驗總結(jié)并復(fù)制推廣。同時要特別注意信息泄露問題，做好應(yīng)急預(yù)案。